/
Jira Service Management nejen pro IT procesy

Jira Service Management nejen pro IT procesy

Cílová skupina

  • Pracovníci IT technické podpory

  • Projektoví a procesní manažeři

  • Pracovníci správy majetku

  • Kdokoli, kdo potřebuje systematicky zpracovávat zákaznické požadavky

Požadované znalosti

Základní znalost práce na PC a ve webovém prohlížeči,

znalost definování IT a ne IT procesů výhodou, nikoli podmínkou

Délka školení

2 - 3 hodiny

Garant školení

Marcela Furyová

Program školení v bodech:

1. Úvod do školení

  • Cíl školení: Naučit se používat JSM v IT i ne-IT oblastech (např. Facility, HR, Finance)

  • Představení školitele a účastníků

  • Krátké shrnutí přínosů používání JSM v různých týmech

2. Rekapitulace základních pojmů

  • Issue - “work item”, request, incident, change, task

  • Projekt, fronta, formulář, pole

  • Request type vs. Issue type

3. Rozdíl mezi Jira a Jira Service Management

  • Jira (Software / Work Management) vs. JSM

  • Specifika JSM: portál, SLAs, agenty, automatizace, reporting

  • Scénáře použití v IT a mimo IT (např. HR Onboarding, správa budov, finance)

4. Role v JSM

  • Administrátor: nastavení projektu, workflows, portálu, SLA

  • Agent: řeší požadavky, komunikuje se zákazníkem

  • Participant: spolupracuje na požadavcích, bez přístupu přes portál

  • Zákazník: podává požadavky přes portál nebo e-mail

5. Proces tvorby a odbavení požadavku

  • Cesta požadavku: zákazník → portál / e-mail → fronta → agent → řešení → uzavření

  • Interní vs. externí komentáře

  • Přiřazení, změna stavu, evidence řešení

6. Třídění požadavků a fronty

  • Co je fronta a proč ji používat

  • Tvorba front podle priority, typu požadavku, oddělení

  • Filtry a JQL pro fronty

7. Evidence zákazníků

  • Adresář zákazníků

  • Správa organizací (pro B2B)

  • Možnosti importu zákazníků a jejich správa

8. Reporting

  • Přehled vestavěných reportů (např. průměrná doba řešení, porušení SLA)

  • Vytváření vlastních dashboardů

  • Využití filtrů, gadgetů a exportů (např. Excel)

9. Klientský portál

  • Jak vypadá portál pro koncového uživatele

  • Úprava vzhledu a formulářů

  • Vlastní pole, skupiny požadavků, texty

10. Šablony projektů v JSM

  • Základní servicedesk vs. IT service desk

  • Co každá šablona nabízí: procesy, workflows, formuláře

  • Kdy použít jaký typ a proč

11. Automatizace

  • Automatizace přiřazování, uzavírání, připomínek

  • Šablony automatizací a vlastní pravidla

  • Ukázky běžných scénářů (např. upozornění, zamítnutí, vytvoření sub-tasku)

12. SLA (Service Level Agreements)

  • Co je SLA a jak funguje v JSM

  • Definice cílů (např. odpověď do 2h, řešení do 8h)

  • Pauzy, pracovní doba, eskalace

13. Best Practices

  • Oddělené projekty pro týmy s různými procesy

  • Pojmenovávání front a požadavků

  • Školení zákazníků a agentů

  • Pravidelný úklid front a automatizací

Diskuse, otázky a odpovědi